Бизнес-процессы: Регламентация и управление Елиферов В.Г., Репин В.В.

Книга посвящена одному из наиболее прогрессивных, современных методов управления — процессному подходу, который заключается в построении системы бизнес-процессов организации и управления этими бизнес-процессами для достижения максимальной эффективности деятельности. В книге комплексно освещаются вопросы внедрения процессного подхода к управлению, регламентации бизнес-процессов организаций, приводится методика внедрения процессного подхода, охватывающая важнейшие аспекты менеджмента. Предлагаемая методика позволяет подготовить организацию к сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта МС ИСО 9001:2000. Книга ориентирована на руководителей и специалистов, преподавателей, студентов и аспирантов.

Выходные данные книги:

УДК 65.0, ББК 65.290-2я73, Е51, ISBN 5-16-001825-5, ББК 65.290-2я73

Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учеб-ник. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 319 с. — (Учебники для программы MBА)., Виталий Геннадьевич Елиферов, Владимир Владимирович Репин

Научный редакционный совет: Видяпин В.И. (Председатель), Баринов В.А., Белянский В.П., Иоффе М.Я.

Редактор Н.Н.Шаповалова, Корректор А. Н. Стрелке, Верстка Е.В. Матусовская, Оформление серии А.Н. Антонов

ЛР№ 070824 от 21.01.93, Сдано в набор 10.04.2004. Подписано в печать 20.07.2004., Формат 60х90/16. Бумага офсетная № 1., Гарнитура «Newton». Печать офсетная. Усл. печ. л. 20,00. Уч.-изд. 19,48. Тираж 100 000 экз. (9001 — 12 000 экз.). Заказ №8934., Издательский Дом «ИНФРА-М», 127282, Москва, ул. Полярная, д. 31в., Тел.: (495) 380-05-40,380-05-43., Факс:(495)363-92-12., E-mail: books@infra-m.ru, http://www.infra-m.ru

ОАО "Тверской полиграфический комбинат" 170024, г. Тверь, пр-т Ленина, 5. Телефон: (4822) 44-42-15 Интернет/Home page - www.tverpk.ru, Электронная почта (E-mail) - sales@tverpk.ru

Содержание:

Введение

Глава 1. Бизнес-процессы: термины и определения

1.1. Что скрывается за понятием «процессный подход»

1.1.1. Что ожидают руководители организаций от внедрения процессного подхода?

1.1.2. Программные продукты управления предприятием

1.1.3. Система терминов процессного подхода

1.1.4. Процессы подразделений (внутрифункциональные процессы)

1.1.5. Сквозные (межфункциональные) процессы

1.1.6. Декомпозиция процессов

1.1.7. Процессная и функциональная системы управления: возможно ли совмещение?

1.2. Сеть процессов организации

1.2.1. Особенности выделения процессов в организации и объединения их в одну сеть

1.3. Правила выделения процессов ворганизации

1.3.1. Классификация процессов

1.3.2. Размер и число процессов

1.4. Техника пошагового выделения процессов

1.4.1. Применение правил выделения процессов

1.4.2. Пошаговое выделение процессов организации

1.5. Практический пример выделения процессов торгово-производственной организации

1.5.1. Исходные данные по компании

1.5.2. Результаты обследования компании консультантами

1.5.3. Проект сети процессов компании

1.5.4. Уточненный список процессов и их владельцев

1.6. Литература к главе 1

Глава 2. Управление организацией на основе бизнес-процессов

2.1. Сегментирование деятельности организации на систему процессов

2.1.1. Функции системы менеджмента процесса

2.1.2. Наложение требований разделов стандартов МС ИСО 9001:2000 на схему управления процессом

2.1.3. Распределение функций между процессами

2.1.4. Проблемы выделения сквозных процессов

2.1.5. Сегментирование деятельности на примере процесса бюджетирования

2.2. Управление бизнес-процессами (процессами)

2.2.1. Процесс управления организацией

2.2.2. Система показателей для управления процессами

2.2.3. Ресурсы процесса

2.3. Регламентирование процесса

2.3.1. Система документации процесса

2.3.2. Распределение ответственности за работы в процессе

2.4. Согласование входов и выходов между процессами

2.4.1. Техника согласования входов и выходов между процессами

2.4.2. Табличное согласование входов и выходов процессов между собой

2.5. Практический пример выбора показателей для процесса «управление финансами» торгово-производственной компании

2.5.1. Исходные данные по компании

2.5.2. Список показателей, предложенных финансовым директором в ходе обсуждения способов измерения хода процесса

2.5.3. Окончательный перечень показателей, вошедших в «Справку о ходе процесса «Управление финансами»»

2.6. Литература к главе 2

Глава 3. Методики регламентации бизнес-процессов

3.1. Обзор методик моделирования бизнес-процессов и рекомендации по их применению

3.1.1. Для чего используются методики моделирования бизнес-процессов

3.1.2. Описание нотации ARIS еЕРС

3.1.3. Описание нотации IDEFO, IDEF3

3.1.4. Сравнительный анализ нотаций ARIS и IDEF

3.1.5. Функциональные возможности программных продуктов ARISnBPWin

3.1.6. Рекомендации по применению методик и программных продуктов в зависимости от типовых задач

3.2. «Плоские» и «объемные» модели процессов

3.2.1. Почему модель процесса должна быть «объемной»?

3.2.2. «Объемные» модели в нотации ARIS еЕРС

3.2.3. «Объемные» модели в нотации IDEF0

3.2.4. Модель бизнес-процесса в ARIS еЕРС, удовлетворяющая требованиям процессного подхода к управлению

3.3. Примеры типичных ошибок при формировании схем бизнес-процессов

3.3.1. Ошибки при формировании схем в нотации IDEF0

3.3.2. Ошибки при формировании модели в нотации ARIS еЕРС

3.4. Пример практического описания процесса

3.4.1. Описание примера и постановка задачи

3.4.2. Разбор примера описания процесса

3.5. Комплексная регламентация бизнес-процессов организации

3.5.1. Регламентация бизнес-процессов при помощи шаблона

3.5.2. Структура шаблона регламента выполнения бизнес-процесса

3.5.3. Рекомендации по описанию бизнес-процессов при помощи шаблона

3.6. Литература к главе 3

Глава 4. Разработка и внедрение системы стратегического управления и системы управления бизнес-процессами

4.1. Система стратегических целей и показателей: привязка к бизнес-процессам

4.2. Разработка и внедрение систем стратегического и процессного управления

4.3. Литература к главе 4

Дорогое друзья!

Важнейшей задачей в рыночной экономике России является удовлетворение потребностей экономики и социально-трудовой сферы в высококвалифицированных кадрах, формирование корпуса компетентных государственных служащих и контингента цивилизованных собственников, предпринимателей и менеджеров.

Работа в сложных условиях нестабильности экономической ситуации предъявляет повышенные требования к квалификации руководителей, уровню их профессиональных знаний, обеспечивающих предприятию реальный переход к стратегическому управлению компанией в постоянно меняющейся рыночной конъюнктуре.

В проблеме формирования корпуса профессионально подготовленных менеджеров программа МВА занимает особое место. По зарубежным и российским стандартам эта программа предназначена для подготовки управленцев высшего звена управления компаний. Особенностью управленческой деятельности данной категории менеджеров является решение задач стратегического управления компанией. Разработка и реализация стратегии предполагает не только владение современным инструментарием анализа отрасли и внутренних сильных сторон организации. Важной составляющей стратегического мышления является умение видеть общие тенденции развития рынка, возникающие возможности и новые ниши для деятельности компании. Подобным подходом к решению стратегических задач развития компании вооружает система знаний, реализуемых программой МВА.

Обучение слушателей, имеющих управленческий опыт, для которых предназначена программа МВА, предполагает высокие требования к качеству учебного материала, организации учебного процесса и преподавательского состава. Работа по постоянному повышению качества методического обеспечения учебного процесса привела нас к необходимости системного улучшения учебно-методических материалов.

Подобное издание серии учебных пособий для программы МВА в российских условиях является одним из первых. Состав серии определен в соответствии с государственными требованиями к минимуму содержания и уровню требований к специалистам для получения дополнительной квалификации «Мастер делового администрирования — Master of Busness Administration (MBA)» (Приказ Минобразования РФ от 25.08.2003 № 3381).

Особенность содержания учебных материалов серии состоит в раскрытии теоретических вопросов управления на примерах реальных ситуаций, и прежде всего из российской практики, а также на зарубежном опыте. Здесь нашел отражение опыт преподавания программы МВА, наработанный в рамках совместной программы РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия», с самого начала эксперимента (1999), проводимого Министерством образования РФ по реализации данной программы.

Программа МВА РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия» — первая и единственная из российских программ подобной категории, аккредитованная Международной Ассоциацией программ МВА (АМВА). Помимо этого в учебных пособиях мы учитывали также общие требования к качеству, рекомендованные Европейским фондом развития менеджмента (EFMD), членами которого являются РЭА им Г.В. Плеханова и ИЭФ «Синергия».

В этой связи содержание и методы реализации программы осуществлены с учетом принятых в Европе стандартов качества, что соответствует духу и букве Болонской конвенции в области образования, к которой недавно присоединилась Россия.

Президент Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова,
В.И. Видяпин

Ректор Института экономики и финансов «Синергия»
М.Я. Иоффе

Введение

Создание систем эффективного управления организациями самого разного характера и сферы деятельности — одна из проблем, стоящих перед современным динамичным менеджментом. Универсального алгоритма для создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число наиболее передовых методов построения систем эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. Последний заключается в выделении в организации сети процессов и управлении этими процессами для достижения максимальной эффективности деятельности организации.

Существует несколько методик по внедрению процессного подхода к управлению. Комплексная методика, разработанная авторами книги, неоднократно опробована на практике, она включает в себя важнейшие аспекты менеджмента:

• выделение процессов в системе управления организацией;
• стратегический менеджмент — построение системы страте-гических целей и показателей деятельности организации (на основе методики BSC) и интеграция ее в систему управле- ния процессами;
• оперативное управление деятельностью организации на ос- нове принципов процессного подхода;
• делегирование полномочий руководителям среднего звена для снижения рутинной нагрузки на топ-менеджеров организации;
• принципы и методы измерения и непрерывного улучшения процессов организации;
• разработку и внедрение в организации системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандарта МС ИСО 9001:2000.

В современном менеджменте произошло постепенное сближение понятий «процесс» и «бизнес-процесс», поэтому в данной книге оба термина используются как синонимы. К сожалению, в сегодняшней практике реорганизации бизнес-процессов существует определенная степень разобщенности в действиях различных служб и руководителей предприятий. Например, IT-служба внедряет ERP-продукт и для этих целей создает свою схему бизнес-процессов на основе референтных моделей, встроенных в состав продукта. Одновременно с этим служба качества занимается разработкой системы менеджмента качества и описывает свои «процессы системы менеджмента качества». Финансовая служба создает в организации систему бюджетирования и выделяет центры финансового учета (ЦФУ), никак не скоординированные с деятельностью первых двух служб. Организованная на временной основе рабочая группа занимается созданием моделей бизнес-процессов для целей реинжиниринга и т.д. Указанные проекты выполняются нескоординированно, бессистемно. На разногласия при выполнении проектов накладываются проблемы с организационной структурой, подчиненностью подразделений и сотрудников. Возникает клубок противоречий, которых можно избежать, если подойти ко всем этим работам комплексно путем создания в организации единой системы управляемых процессов. Авторы книги подробно излагают методику внедрения процессного подхода к управлению, которая позволяет устранить указанные выше разногласия и обеспечить результативное выполнение проектов организационных изменений.

Существующая методическая литература по бизнес-процессам в основном посвящена типовым подходам к созданию моделей бизнес-процессов без привязки к практическим задачам реорганизации систем управления. Несколько книг посвящено технике описания и моделирования бизнес-процессов при помощи различных программных продуктов и нотаций. Для описания бизнес-процессов сегодня существует несколько основных нотаций и соответствующее программное обеспечение, которые позволяют моделировать бизнес-процессы любой сложности. Вопросы техники описания бизнес-процессов хорошо изложены в методической литературе, разработанной для программных продуктов BPWin, ARIS и т.д. К сожалению, в этой литературе почти не уделяется внимание системным проблемам построения сети бизнес-процессов организации, их взаимодействию между собой, принципам и средствам управления бизнес-процессами, взаимоувязанности требований к процессам со стороны ERP-продуктов, МС ИСО 9000 и системы стратегического планирования и управления.

Авторы предлагают свою оригинальную методику создания системы управления бизнес-процессами организации, которая основана на современном понимании процессного подхода к управлению. Процесс, согласно этой методике, является достаточно сложным объектом управления. Система управления процессами организации включает: действия по преобразованию входов в выходы, систему сбора информации о показателях процесса, систему анализа этой информации и принятия управленческого решения лицом, ответственным за эффективность процесса, систему непрерывного улучшения показателей процесса и корректирующих действий по устранению причин отклонений в ходе процесса. Показатели процессов должны быть интегрированы в общую систему управленческого учета организации, а система планирования деятельности процессов — в систему стратегического планирования организации.

Предлагаемая методика создания системы процессного управления основана на принципах системы менеджмента качества, определенных в международных стандартах ИСО 9000:2000, что является особенно интересным и актуальным. Ряд положений в методике построения процессного управления снабжен ссылками на соответствующие разделы стандарта МС ИСО 9001:2000. Сочетание принципов управления организацией и методов менеджмента качества позволяет организации любого уровня сложности построить систему эффективного управления каждым процессом, увязать отдельные процессы в единую систему и встроить в эту систему управления механизм непрерывного улучшения деятельности организации.

В главе 1 даны основные положения и термины для определения процесса как объекта управления. Приведены правила выделения процессов в организации и рассмотрен пример выделения процессов в торгово-производственной организации средних размеров.

В главе 2 рассказывается о том, как построить систему управления процессом, как согласовать процессы между собой и выбрать показатели процесса, характеризующие его ход. Рассмотрен пример выбора показателей для процесса «Управление финансами».

Глава 3 посвящена сравнительному анализу методик моделирования бизнес-процессов в различных нотациях, приведен шаблон «Регламента выполнения процесса» и даны рекомендации по его заполнению. Приводится пример создания модели процесса деятельности производственного участка промышленного предприятия с последующим анализом созданной модели.

Глава 4 рассказывает о том, как увязать в единое целое систему стратегического управления организацией и систему управления процессами. В главе авторы предлагают свою, оригинальную методику внедрения системы сбалансированных показателей BSC (Balanced ScoreCard). Рассмотрен пример построения карты стратегии для сложного случая работы компании в трех направлениях бизнеса.

В целом книга ориентирована на руководителей и специалистов предприятий, осваивающих передовые методы управления и стремящихся самостоятельно разобраться в методиках процессного управления, реализовать их на практике для целей улучшения деятельности своих предприятий.