Предисловие:
Цель данной книги — помочь бизнес-руководителям, от директоров до низшего звена, подключиться к движению Шести Сигм, энергия которого преображает наиболее преуспевающие компании мира. Уже сегодня инициативы Шести Сигм позволили сэкономить миллиарды долларов, резко повысить темпы и установить прочные отношения с новыми клиентами — это выдающиеся достижения, неизменно получающие восторженные отзывы.
Реальны ли подобные результаты? И можете ли вы и ваша компания достичь хотя бы некоторых из них?
Наш ответ — "да". Это возможно в любом виде бизнеса, и вопреки распространенным страхам и опасениям, для этого вовсе не нужно досконально знать статистический анализ. Шесть Сигм помогут вашей компании не только в изменении и анализе показателей деловой активности, но и в усовершенствовании вашего базисного подхода к управлению бизнесом в целом.
Шесть Сигм: меняем деловые привычки
Когда мы только приступали к внедрению системы Шесть Сигм, произошел один случай, ярко продемонстрировавший, насколько глубоко воздействует этот новый подход на организацию — вплоть до привычек, которые в ней укоренились. Мы тогда работали с руководителями и проектными группами Шести Сигм в одной из крупнейших бизнес-единиц GE Capital (первая компания, полностью ориентированная на сферу обслуживания, где была введена система Шесть Сигм).
В ходе выставочного показа, на котором проектные группы докладывали руководителям компании и комментировали свои достижения, исполнительный директор бросил вызов руководителю одной из проектных групп. "Если вы считаете, что проблема заключается именно в этом, — начал он, — то почему бы вам просто не...?" и предложил вариант решения. Его собеседник пытался объяснить, что и анализ, и полученные данные были еще только предварительными и для подтверждения подозрений потребуется более глубокая проработка вопроса. Однако директор продолжал отстаивать свое предложение. Перед лицом угрозы впасть в немилость "начальника своего начальника" руководитель проектной группы все больше терялся и не знал, что ответить.
И в этот момент, повинуясь зову корпоративного мужества, один из "Черных поясов" компании, руководитель отдела финансовых услуг, прошедший у нас специальную подготовку на роль наставника проектных групп Шести Сигм, в буквальном смысле встал между директором и графиками проектной группы. Все им сказанное можно свести к очень простому и четкому заявлению: "Мы не будем делать поспешных выводов, поскольку используем процесс Шести Сигм".
Руководитель компании тут же признал свою ошибку. Вместо того чтобы рассердиться и вспылить, он рассмеялся и принес свои извинения. Позже, выступая перед аудиторией, он рассказал об этом случае и высоко оценил выступление "Черного пояса" в защиту Шести Сигм. "Мы отказались от принципа "делай дело и не рассуждай", — подчеркнул он. — Гораздо лучше уметь остановиться и понять суть проблемы или процесса, а уж затем вносить поправки. Но, возможно, вам придется изредка напоминать нам об этом, пока мы не привыкнем к новому режиму".
В дальнейшем компания с помощью проектов Шести Сигм сэкономила миллионы долларов и полностью изменила подход к стратегическому планированию и планированию новой продукции (разработке новых товаров). Они еще не совсем освободились от старой привычки "просто делать", но уже подходят с более правильными решениями к процессам и проблемам.
Итак, что такое Шесть Сигм?
Прочитав вышеизложенное, вы, наверное, уже догадались, что Шесть Сигм — это не клуб и не секта. В то же время к определению Шести Сигм можно подходить с разных точек зрения. В деловой прессе Шесть Сигм часто определяют как "высокотехничный метод точной настройки процессов и товаров, применяемый экономистами-технологами и статистиками". Это вполне справедливо, но лишь отчасти. Измерения и статистические данные — это ключевые элементы совершенствования по системе Шесть Сигм, но ими дело не ограничивается.
Другое определение гласит, что Шесть Сигм — это целевой показатель, соответствующий уровню максимально возможного совершенства в удовлетворении требований потребителей. И это тоже верно. Строго говоря, Шесть Сигм — это полученный методом статистических расчетов плановый показатель операционной деятельности, при котором на миллион операций или "возможностей" приходится не более 3,4 отклонений (дефектов). Очень немногие компании могут похвастаться подобными результатами.
Шесть Сигм можно назвать широкомасштабной программой "культурных изменений", направленной на то, чтобы привести компанию к более высоким показателям потребительской удовлетворенности, прибыльности и конкурентоспособности. Учитывая абсолютную приверженность этой системе в таких компаниях, как General Electric или Motorola, Шесть Сигм действительно можно с полным правом назвать "культурным изменением". С другой стороны, чтобы практиковать Шесть Сигм, совершенно необязательно совершать фронтальное наступление на корпоративную культуру вашей компании.
Итак, если все эти определения — статистическая мера, целевой показатель и культурное изменение — по крайней мере, частично, то как будет звучать оптимальное определение? Исходя из собственного опыта, а также на основе наблюдений за неуклонно растущим числом компаний, стремящихся с помощью Шести Сигм достичь новых уровней совершенства, мы сформулировали опрделение, которое позволяет в полной мере отразить широту и гибкость Шести Сигм как метода стимулирования эффективности деятельности организации.
Шесть Сигм - исчерпывающая и гибкая система достижения, поддержания и максимизации успеха в бизнес-деятельности. В основе системы Шесть Сигм лежит уникальное сочетание глубокого понимания потребительских нужд, четкого и грамотного использования фактов, данных, а также статистика-аналитических методов и внимательности в управлении, развитии и переорганизации бизнес-процессов.
На основе этого определения мы и постараемся в полной мере раскрыть потенциал Шести Сигм для вашей организации. Спектр возможных "успехов" очень широк и причиной тому — многочисленность и разнообразие подтвержденных на практике выгод системы Шесть Сигм, среди которых:
• Сокращение расходов
• Повышение производительности
• Расширение рынка
• Удержание клиентуры
• Сокращение продолжительности производственного цикла
• Сокращение дефектов
• Изменение корпоративной культуры
• Разработка новых товаров / услуг и многое другое.
Нова ли система Шесть Сигм на самом деле?
Впервые столкнувшись с концепцией Шести Сигм, кто-то скажет, что все это очень напоминает программу Total Quality Management (Тотальное управление качеством), получившую распространение в последние 15-20 лет. Действительно, многие принципы и инструменты Шести Сигм уходят корнями в учения таких влиятельных теоретиков TQM, как У. Эдварде Дэминг и Джозеф Джуран. Более того, в таких компаниях, как GE и Motorola, термины "качество" и Шесть Сигм зачастую неразрывно связаны друг с другом. Так что в некотором смысле распространение Шести Сигм свидетельствует о втором рождении "Тотального качества". Циникам, потерпевшим неудачу и отказавшимся от TQM, может даже показаться, что это очередной фильм ужасов, разворачивающийся наяву: чудовище снова и снова убивают, а оно неизменно воскресает.
Но, продолжая сравнение с чудовищем, мы еще убедимся, что Шесть Сигм — чудовище весьма новое и симпатичное. Если вы уже перепробовали TQM, CQI, BPR, ABC, LMNOP (шутка), возможно, кое-что из материалов этой книги покажется вам знакомым. Тем не менее мы уверены, что вы обнаружите и много нового, а также увидите, как можно использовать уже знакомые вам инструменты с большой пользой для конкурентоспособности вашего бизнеса и конечных результатов. A TQM может стать для вас и вашего бизнеса той заветной ступенькой, которая облегчит восхождение к высотам успешного внедрения Шести Сигм. Так что до поры до времени мы не будем возражать, если Шесть Сигм останутся в вашем представлении чем-то вроде "TQM на стероидах".
Чтобы помочь вам познать реальную ценность Шести Сигм, мы должны открыть вам истины, которые в основной массе литературы по Шести Сигмам до этого момента игнорировались. Познакомившись с ними, вы поймете и то, что система Шесть Сигм может предложить вам и вашей организации совершенно неожиданные выгоды.
Скрытые истины Шести Сигм и потенциальные выгоды
Скрытая истина 1
Система Шесть Сигм охватывает широкий спектр лучших бизнес-методов и умений (как продвинутых, так и на уровне здравого смысла), которые являются ключевыми составляющими преуспевания и роста. Все организации, где внедрение Шести Сигм принесло наиболее заметные и ощутимые плоды, тем и отличались, что видели в Шести Сигмах нечто большее, чем просто детализированный статистико-аналитический метод. На примерах этих организаций, не схожих между собой ничем, кроме стремительного роста, мы рассмотрим Шесть Сигм во всех подробностях и сферах применения.
Выгода. Вы сможете применять Шесть Сигм к совершенно разным областям бизнеса и задачам — от стратегического планирования до операционной деятельности и обслуживания клиентов, добиваясь при этом максимальной отдачи.
Скрытая истина 2
Методы Шести Сигм многочисленны и разнообразны. Четко следуя установленным предписаниям или точно копируя действия какой-либо другой компании, вы обрекаете себя на неизбежный провал (или почти провал). В этой книге мы предлагаем вам не жесткие формулы, а индивидуально регулируемые варианты и рекомендации, в которых учитывается степень вашего влияния в организации, ваши деловые потребности и приоритеты, а также степень готовности организации к предстоящим изменениям.
Выгода. Вы сможете воспользоваться преимуществами Шести Сигм независимо от того, возглавляете ли вы всю организацию или только небольшой отдел. Более того, вы сможете самостоятельно задать масштаб мероприятий — от решения конкретных проблем до полной реструктуризации бизнеса.
Скрытая истина 3
Потенциальные выгоды Шести Сигм в равной степени значительны как в "технической" среде, так и в сфере обслуживания и непроизводственной деятельности.
Можно выделить, по крайней мере, две причины, объясняющие существование колоссальных перспектив для применения Шести Сигм за пределами производственного цеха (в финансовом менеджменте, клиентском обслуживании, логистике, маркетинге, IT и т.д.). Во-первых, в современном бизнесе все эти виды деятельности одинаково важны для сохранения конкурентного преимущества по мере превращения той или иной продукции в товары потребления. Во-вторых, поле деятельности в этих областях бесконечно широко, так как уровень эффективности в большинстве непроизводственных сфер не превышает 70% (в лучшем случае).
Это ни в коем случае не означает, что мы намерены целиком и полностью исключить производство из нашего внимания, однако наша приоритетная задача — продемонстрировать вам, как действует система Шесть Сигм на торговом, хозяйственно-экономическом и административном уровнях, на каждом из которых требуется свой подход и свой набор инструментов.
Выгода. Вы будете готовы совершить прорыв в этом практически не изученном многообразии возможностей и расширить практику Шести Сигм далеко за пределы сугубо технических, вопросов.
Скрытая истина 4
В системе Шесть Сигм личные качества так же важны, как и техническое мастерство. Творческий подход, сотрудничество, коммуникация, преданность общему делу — никакая армия суперстатистиков не сравнится со всем этим по силе воздействия на жизнь и деятельность организации. К счастью, основополагающие идеи системы Шесть Сигм с ее "панорамным обзором" способны вдохновлять и мотивировать людей на лучшие идеи и достижения, равно как и гармонизировать индивидуальные способности с техническим мастерством.
Выгода. Вы научитесь находить гармонию двух, казалось бы, взаимоисключающих целей — соблюдение интересов людей и достижение высоких показателей. Это равновесие и обеспечивает необходимые условия для непрерывного совершенствования организации. Любое отклонение — будь то излишнее пота-кание, эдакий начальник "рубаха-парень", или, напротив, перегибание палки, предъявление завышенных требований без учета степени понимания и готовности сотрудников, ведет лишь к краткосрочным улучшениям, а чаще всего в принципе бесполезно.
Скрытая истина 5
При правильном подходе внедрение Шести Сигм — это увлекательное и стоящее начинание. Мы сами видели, какое воодушевление охватывает людей при виде всех тех позитивных перемен, которые происходят в их организациях благодаря новому, более мудрому подходу к управлению бизнесом. На наших глазах директора корпораций, позабыв о подобающей им благопристойности, суетились в стремлении ускорить или "подрегулировать" процесс, если им вдруг казалось, что на участке внедрения Шести Сигм что-то идет "не так, как надо".
Но это еще и огромный труд. И, конечно, не без определенной доли риска. Любой уровень программы Шесть Сигм требует вложений времени, энергии и средств. На страницах этой книги мы постараемся передать вам хотя бы немного своего энтузиазма, рассказать о самых привлекательных моментах из нашего опыта и параллельно с этим научить вас инвестировать в Шесть Сигм с наибольшей выгодой (заранее приносим свои извинения, если наши остроты вам не понравятся). Мы также постараемся уберечь вас от ошибок и опасностей, которые могут сорвать вашу кампанию по внедрению Шести Сигм.
Выгода. Хорошая новость: программа Шести Сигм — занятие более приятное, чем поход к стоматологу. А если говорить серьезно, то даже самые впечатляющие финансовые прибыли от внедрения Шести Сигм по своей ценности могут оказаться совершенно ничтожными в сравнении с нематериальными выгодами. Ведь на самом деле куда проще наблюдать, как по мере совершенствования процессов и повышения информированности людей растет не счет в банке, а отношение людей к работе, их энтузиазм. Да и зрелище это намного более приятное. Вряд ли бывают более вдохновляющие моменты, чем, например, встреча с людьми, которые буквально излучают энергию и энтузиазм, потому что обрели уверенность, научились новым навыкам и умениям, усовершенствовали рабочий процесс. В Шести Сигмах каждое отдельное достижение — это уже "история успеха".
Несколько слов об особенностях нашей книги
Работая над этой книгой, мы прежде всего руководствовались принципом максимальной удовлетворенности потребителя. Мы искренне надеемся, что, прочитав ее, вы получите полное представление о том, что кроется за названием Шесть Сигм, как окупается эта система и как провести ее внедрение с учетом особенностей конкретной организации. Наша цель — дать вам гибкий и универсальный источник информации, справочник, который был бы доступен и полезен всем: и тем, кто применяет на практике Шесть Сигм уже не первый год, и новичкам, только начинающим свое знакомство с этой системой.
Вот лишь неполный список отличительных особенностей этой книги, которые, как мы надеемся, помогут вам извлечь максимальную пользу из представленного в ней материала:
1. Путеводитель, помогающий найти именно то, что вам нужно. После предисловия вы найдете краткий обзор по каждой из частей книги, а затем и по главам, в сопровождении наших рекомендаций: на каких из них остановиться подробнее, а какие и вовсе пропустить — в зависимости от ваших целей и обстоятельств.
2. Рекомендации по практическому применению. Намерены ли вы просто устранить проблемные моменты в рабочем процессе или планируете внедрение системы Шесть Сигм в масштабах всей организации, мы предложим всю необходимую информацию, чтобы помочь вам включиться в работу и продолжать движение вперед.
3. Точки зрения, комментарии и примеры из реальной практики руководителей компаний, консультантов и менеджеров, использующих Шесть Сигм в своих организациях. Их наблюдения во многом помогли нам уточнить наши идеи, и мы уверены, что и вы сможете почерпнуть много полезного из их опыта.
4. Контрольный список основных шагов усовершенствования по системе Шесть Сигм. Мы надеемся должным образом подготовить вас к практической работе с системой, а потому составили план ключевых действий, что бы помочь вам сделать правильный выбор.
5. Введение в продвинутые методы. Книга, которую вы держите в руках, не техническое руководство. Если кого-то интересуют вопросы статистики процессов и современного экспериментального дизайна, для этого есть масса других источников. Но мы поможем вам, по крайней мере, понять, что представляют собой "умные" инструменты Шести Сигм, как, для чего и в каких случаях они применяются.
6. Наше собственное мнение и рекомендации. Чтобы подготовить по возможности наиболее полное руководство, которое охватило бы наиболее удачные практики Шести Сигм, нам пришлось, руководствуясь собственным опытом и пониманием того, какой из методов в каком случае подходит лучше всего, синтезировать различные точки зрения. По некоторым вопросам наши взгляды кардинальным образом разошлись с мнением экспертов Шести Сигм. В таких случаях мы приводим доказательства, свидетельствующие о правомерности нашей точки зрения. Поскольку мы имели возможность работать в тесном сотрудничестве с широко известными компаниями, применяющими Шесть Сигм, а также опробовали эти концепции в самых разных сферах бизнеса, мы считаем, что наша точка зрения по тем вопросам, в которых она расходится с общепринятой, сделает Шесть Сигм еще более мощным оружием в ваших руках.
Заключение в философских тонах
В заключение мы хотели бы предложить вам тему для размышления, которая в нашем представлении является одним из важнейших аспектов Шести Сигм, и, соответственно, ключевым фактором, от которого будет зависеть, насколько успешным окажется применение Шести Сигм в вашей организации.
В книге Built to last ("Построено на совесть") ее авторы Джеймс Коллинз и Джерри Поррас проанализировали опыт многих самых преуспевающих компаний XX века, пользующихся всеобщим признанием. Как оказалось, всех их объединяет одна совершенно поразительная особенность — умение (и готовность) сочетать две на первый взгляд несовместимые цели одновременно. Стремление к стабильности и постоянное обновление, видение крупной перспективы и внимание к мельчайшим деталям, творческое мышление и рациональный анализ — совместным действием этих движущих сил рождаются великие организации. В таких компаниях подход, при котором нет взаимоисключающих вариантов (принцип "мы можем все"), называют "Гением И".
Присмотритесь повнимательней, и вы увидите, как работает этот "Гений" в повседневной деловой жизни. Так, лучшие руководители — это, как правило, те, кто ставит перед собой широкомасштабные цели (крупная перспектива), но при этом подходят к делу с очень точными конкретными вопросами (детали). Если рассматривать действие "Гения И" в более широком контексте, то в качестве примера можно привести постоянное внимание компании как к долгосрочному росту, так и к квартальным итогам.
Противоположный эффект, жертвой которого часто становятся организации поменьше, у Коллинза и Порраса фигурирует как "Тирания Или". Это та самая парализующая развитие уверенность, что нужно обязательно выбирать что-нибудь одно, "или — или", а совместить то и другое невозможно.
Мы считаем, что судьба Шести Сигм в вашей организации зависит от того, сможете ли вы воспитать в себе "Гения И", и в то же время система Шесть Сигм и есть тот ключ, который помогает открыть этот гений в людях и процессах. В таблице П.1 приведено несколько наиболее распространенных пар утверждений, которые часто воспринимаются как взаимоисключающие, на самом деле являясь неразрывно связанными основополагающими элементами успешной деятельности.
Таблица П.1. Примеры "Гения И
|
|
Сократить число ошибок практически до нуля... |
Повысить темпы работы |
Вовлечь людей в понимание и совершенствование процессов и процедур... |
Контролировать выполнение работы |
Измерять и анализировать то, что мы делаем... |
Применять творческий подход для совершения "прорывов" |
Добиться того, чтобы наши клиенты были счастливы... |
Заработать кучу денег |
Открывая для себя новые "что", "как" и "почему" Шести Сигм, всегда помните о том, что успех, к которому вы стремитесь, во многом зависит от вашего умения сконцентрироваться на "и" и забыть все "или". Эта книга — ключ, которым вы откроете в себе и в своей организации "Гений И".
Путеводитель по книге "Курс на Шесть Сигм"
Материал этой книги организован таким образом, чтобы максимально облегчить работу с ней как для новичков, так и для тех, кто уже полным ходом внедряет систему Шесть Сигм в своей организации. Возможно, вы решите прочитать все, от корки до корки, но материал специально разбит на три части, чтобы вы могли сами выбрать для себя уровень сложности и прочитать только то, что интересует вас в данный момент, а остальное оставить на будущее.
Основные разделы
Часть 1. Общее описание системы Шесть Сигм
В помощь всем вам — и новичкам, и опытным последователям Шести Сигм — в первом разделе мы предлагаем детальный обзор ключевых понятий и истории развития Шести Сигм, в том числе истории успеха, темы, измерения, стратегии совершенствования и алгоритм Шести Сигм — пятиступенчатую модель построения организации по Шести Сигмам. Здесь же мы рассмотрим, как избежать ошибок, которые не позволили в полной мере реализовать потенциал TQM, и как применять систему Шесть Сигм с учетом особенностей и производственных, и сервисных процессов или компаний.
Часть 2. Подготовка и настройка системы Шесть Сигм для конкретной организации
В этом разделе подробно рассматриваются трудности, которые ожидают организацию как на этапе запуска, так и в процессе реализации программы Шести Сигм, а также при подготовке сотрудников к предстоящим изменениям. Мы проанализируем важнейший вопрос, который вам предстоит решить в первую очередь: стоит ли вообще браться за эту затею, и если да, то с чего начать. Здесь же вы почерпнете всю необходимую информацию о распределении обязанностей руководителей, "Черных поясов" и других действующих лиц. И, наконец, мы покажем вам, как правильно выбрать проект развития совершенствования.
Часть 3. Реализация системы Шесть Сигм. Маршрутная карта и инструменты
Материал этого раздела полностью посвящен практическим рекомендациям по работе с отдельными элементами и инструментами системы Шесть Сигм. Те, кто хочет немедленно приступить к работе и воспользоваться первыми плодами этой системы или просто узнать подробнее, в чем конкретно заключается эта работа, найдут в данном разделе ответы на многие из интересующих их вопросов. Так, если в вашем списке приоритетных вопросов первым пунктом идет измерение текущих показателей, вам следует внимательно изучить главу 14; если же вы планируете модернизацию процесса, в фокусе внимания окажется глава 16. Кроме того, в этом же разделе мы познакомим вас с некоторыми наиболее важными из продвинутых инструментов Шести Сигм. В заключение мы предложим вам список Двенадцати ключей к успеху при путешествии по стране Шести Сигм.
Приложения
Помимо рабочих таблиц и контрольных списков ключевых мероприятий Шести Сигм, в приложения вошли базовые инструкции к некоторым из наиболее часто используемых инструментов Шести Сигм и типовой "план реализации", который можно использовать как стартовую площадку для вашей компании. Здесь же прилагается словарь основных терминов и список используемой литературы с разбивкой по темам.
Главы
Теперь давайте пройдемся по главам и посмотрим, какие именно вопросы прорабатываются в каждой из них.
Глава 1. Мощная стратегия непрерывного успеха
Как система Шесть Сигм может помочь справиться с задачами, которые встают перед бизнесом в новом веке? Почему, за какие достижения и успехи именно система Шесть Сигм оказалась сегодня на вооружении несомненных лидеров бизнеса, в том числе таких компаний, как GE, Motorola и AlliedSignal. Какие выгоды может предложить организациям система Шесть Сигм и какие движущие силы производят работу, именуемую "совершенствованием"?
Глава 2. Основные понятия системы Шесть Сигм
Какого типа организационную "систему" можно воздвигнуть с помощью Шести Сигм и как эта система отражается на кратко- и долгосрочных результатах? Чему равна мера Шести Сигм? Какую роль играют в измерении показателей деятельности организации потребители и дефекты (отклонения)? Какие методики совершенствования и управления предлагает система Шесть Сигм? Что такое модель ОИАСК? Что представляет собой или какой должна быть настоящая организация Шести Сигм?
Глава 3. Почему Шесть Сигм побеждают там, где проиграл TQM?
Как компаниям, применяющим Шесть Сигм, избежать наиболее серьезных ошибок, подорвавших репутацию TQM?
Глава 4. Шесть Сигм в "сервисных" процессах и на производстве
Почему система Шесть Сигм в равной степени перспективна как для сервисных процессов и организаций, так и для производственных предприятий? Как заставить систему работать и достигать высоких результатов в условиях сферы услуг? Какие затруднения возможны при использовании Шести Сигм в производственной сфере и как их преодолеть?
Глава 5. Маршрутная карта Шести Сигм
В какой последовательности лучше внедрять "ключевые компетенции" Шести Сигм? В чем преимущество идеальной Маршрутной карты Шести Сигм? Какую пользу может извлечь для себя восприимчивая, компетентная организация из каждого элемента Шести Сигм?
Глава 6. Подходит ли нам сейчас система Шесть Сигм?
Какие вопросы следует задать себе, чтобы определить, готова ли ваша организация принять систему и с максимальной выгодой для себя воспользоваться теми преимуществами, которые она предлагает? В каких случаях система Шесть Сигм может оказаться неверным или преждевременным решением? Что нужно знать о затратах и выгодах, связанных с переходом на Шесть Сигм, какие "за" и "против" соотношения "цена/качество" следует взвесить, принимая решение о внедрении системы в своей организации?
Глава 7. Как и с чего начать?
Какие альтернативы следует иметь в виду, планируя запуск Шести Сигм? Какие подготовительные мероприятия могут облегчить переход к выполнению элементов маршрута Шести Сигм? Как выбрать масштаб кампании, соответствующий потребностям организации? Как использовать оценку своих сил и слабостей для оптимального распределения ресурсов? Почему важна "стратегия пилотирования" и как она работает?
Глава 8. Политика Шести Сигм: подготовка руководителей к управлению и запуску программы
Какую роль играют лидеры организации в управлении программой? Коммуникация, акцент на результативность и "маркетинг изменений" и их вклад в успешное проведение программы.
Глава 9. Подготовка "Черных поясов" и других исполнителей ключевых ролей
Какие действующие лица заняты в реализации программы по внедрению системы Шесть Сигм? Кто такой "Черный пояс" и как определить круг его/ее функциональных обязанностей? Как структурировать роли и избежать конфликтных ситуаций? Что необходимо учесть, выбирая участников проектных групп?
Глава 10. Подготовка организации к системе Шесть Сигм
Почему внедрение Шести Сигм не требует длительного обучения? В чем заключается эффективная подготовка к системе? Основные пункты "учебной программы"?
Глава 11. Правильный выбор проекта Шесть Сигм
Как выбрать и подготовить проект Шесть Сигм? Как решить, какой из подходов — модель ОИАСК (DMAIC) или какой-либо иной — использовать в конкретных условиях?
Глава 12. Идентификаиия центральных процессов и ключевых потребителей (Маршрутная карта. Шаг 1)
Какие процессы являются основными для вашей организации и почему именно они особенно важны для полного и правильного понимания особенностей вашего бизнеса? Какие общие типы основных процессов можно выделить и как их идентифицировать в вашей организации? Как выявить ключевых потребителей и конечные продукты основных процессов? Что такое модель ПВПРК (SIPOC) и ее диаграмма? Как работа с ними может способствовать лучшему пониманию особенностей вашей компании?
Глава 13. Определение потребительских запросов (Маршрутная карта. Шаг 2)
Почему организациям в условиях современного бизнеса необходима система "Голос клиента" (ГК)? Как укрепить систему ГК в вашей организации и к каким трудностям при этом нужно быть готовым? Как выявить и четко сформулировать требования клиентов к продукции или услугам? Как понимание потребительских запросов связано с вашей стратегией и приоритетами?
Глава 14. Измерение текущих показателей качества (Маршрутная карта. Шаг 3)
Какие концепции играют ведущую роль в измерении бизнес-процессов? Каковы основные этапы измерения потребителей и процессов? Как наладить эффективный сбор данных и выборочные исследования? Каковы фундаментальные типы измерений эффективности и отклонений в системе Шесть Сигм? Как рассчитать единицу "одна сигма" для ваших процессов?
Глава 15. Совершенствование бизнес-проиессов по системе Шесть Сигм (Маршрутная карта. Шаг 4А)
Как организовать Определение, Измерение, Анализ и Совершенствование ключевого бизнес-процесса таким образом, чтобы установить и устранить источник проблемы? Какие инструменты при этом используются и какой из них наиболее эффективен в том или ином случае? Какие препятствия могут возникнуть при реализации проекта совершенствования по Шести Сигмам?
Глава 16. Проектирование / модернизация бизнес-процесса по системе Шесть Сигм (Маршрутная карта. Шаг 4В)
Чем отличается проектирование/модернизация процессов по системе Шесть Сигм, и что делает его критическим элементом в максимизации эффективности вашего бизнеса? В каких условиях следует проводить проекты по проектированию или модернизации? Чем отличается модернизация от совершенствования с точки зрения техники исполнения? Какие специальные инструменты применяются для проектирования/модернизации бизнес-процессов и какие при этом возможны осложнения? Как проверить и преодолеть предубеждения, ограничивающие ценность реконструированных процессов?
Глава 17. Расширение и интеграция системы Шесть Сигм (Маршрутная карта. Шаг 5)
Как измерить и закрепить результаты совершенствования по системе Шесть Сигм? Методы и инструменты контроля процессов? В чем заключаются основные обязанности владельца процесса? Как применять эволюционную дисциплину управления процессом для подкрепления системы Шесть Сигм и долгосрочного совершенствования?
Глава 18. Обзор наиболее эффективных инструментов системы Шесть Сигм
Какие инструменты Шести Сигм можно отнести к наиболее эффективным и распространенным? Каким образом они помогают вам понять и усовершенствовать процессы и товары/услуги? Каковы основные элементы этих продвинутых технологий?
Выводы. Двенадцать ключей к успеху
О чем следует помнить компании или руководителю, чтобы с максимальной эффективностью воспользоваться преимуществами системы Шесть Сигм?
